Workforce Management

Waarom Workforce Management? Zo’n tien jaar geleden werkte ik met planners die uitzonderlijk goed waren in hun vak. De cijfers vlogen me als manager om m’n oren. Altijd spot-on. Toch miste ik iets: het verhaal achter de cijfers!

Workforce Management (afgekort WFM) bestaat namelijk niet alleen uit cijfers. De cijfers vormen namelijk ook een verhaal. Je faciliteert een klantenservice en die bestaat uit mensen. Niet (alleen) uit getallen. En de Operational Manager denkt ook nog eens anders dan de doorsnee Workforce Manager. Daar zag ik een kans en die heb ik de afgelopen jaren gepakt.

De ‘backbone’ van de klantenservice. Zo zie ik WFM. De WFM-cyclus (Voorspellen, Capaciteit Bepalen, Rooster Maken, Traffic en Rapportage, Analyse & Advies) is de olie in de radertjes van de klantenservice. Nee, WFM is het cement tussen de stenen van de fundering van de klantenservice!

En de rol van de Workforce Manager is dan de olie tussen de radertjes van de klantenservice. En die rol pak ik graag. Het succes van WFM is de verbinding met de verschillende onderdelen van de klantenservice (o.a. de aansturing en monitoring van de medewerkers, medewerker- en klanttevredenheid en quality-monitoring). Ook buiten de klantenservice (HRM, Werving & Selectie, Business Control en Finance) is samenwerking onontbeerlijk.

Dat doe ik dus. Momenteel met veel plezier bij BENU Direct. En ondertussen is dat meteen de sponsor van de post HBO Workforce Managementopleiding die ik volg.

Advertenties